Entrevista… Filipe Silva Head of Clients & Commercial Operations | Interview… Filipe Silva Head of Clients & Commercial Operations

1. Podes contar brevemente a tua experiência e o que o te levou a focar em clientes e operações comerciais?

Pouco tempo após ter iniciado funções na Sonorgas, fui desafiado para acompanhar um projeto de implementação do 1º ERP (Enterprise Resource Planning) da empresa e do qual o Sistema Comercial fazia parte do âmbito. Foi o primeiro contacto que tive com esta área e notei que o verdadeiro impacto surge quando conseguimos transformar um serviço técnico num relacionamento de confiança. Isso levou-me a aprofundar esta área e a focar-me em encontrar soluções que conciliem eficiência operacional com valor para o cliente.

2. Qual foi a iniciativa mais relevante que lideraste para aumentar a eficiência de processos e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente?

É difícil escolher uma única iniciativa, porque muitas delas tiveram um alto impacto na operação e nos processos comerciais da Sonorgas. Posso elencar alguns exemplos como a desmaterialização das ordens de serviços e dos roteiros de leituras através da adoção de aplicações móveis, a automatização dos fluxos com o OLMC que substituíram as atualizações manuais em portal Web ou a aplicação de Gestão de Energia que substituiu a elaboração dos balanços físicos e comerciais em excel e que permitiu a automatização dos fluxos de informação com a REN. Ao simplificar etapas e introduzir ferramentas digitais, conseguimos acelerar a adesão de novos clientes e, ao mesmo tempo, tornar a experiência mais clara e confortável. O resultado foi não só um aumento da eficiência, mas também uma melhoria na satisfação dos clientes, comercializadores e outros stakeholders com a REN ou o OLMC.

3. Como equilibras a atenção entre grandes contas estratégicas – como as comercializadoras – e os clientes finais da comercialização de último recurso?

Considero que todos os clientes são importantes, mas com necessidades diferentes. No caso das Comercializadoras, o foco está no planeamento de longo prazo e no alinhamento estratégico com as suas necessidades e expectativas. Nos clientes finais, privilegio a agilidade e a proximidade, oferecendo soluções rápidas e adaptadas que nos permitam oferecer um serviço personalizado. Tento sempre garantir que cada segmento sinta que tem a devida atenção, ajustando a abordagem conforme o perfil e o impacto de cada cliente.

4. Quais ferramentas (CRM, BI, automação) consideras essenciais e como já as utilizaste para otimizar operações?

O CRM é, para mim, uma ferramenta fundamental porque permite centralizar a informação e registar todas as interações efetuadas com os nossos clientes finais e com os consumidores ligados nas nossas redes. As ferramentas de BI também têm sido importantes para traduzir dados em insights úteis, ajudando-nos a identificar alterações na carteira de clientes e as dinâmicas entre mercado regulado e mercado livre, permitindo antecipar necessidades e tomar decisões mais fundamentadas. O recurso à automação de tarefas administrativas é uma preocupação constante e um trabalho contínuo, para libertar tempo das equipas para atividades de maior valor acrescentado.

5. Como empregas e desenvolves equipas multidisciplinares, mantendo alinhamento entre vendas, operações e atendimento?

Acredito que o segredo está na confiança depositada nos colaboradores e na sua capacidade para desenvolver as tarefas que lhes estão designadas com responsabilidade. Todos são importantes independentemente das funções ou tarefas que executam. Tenho o privilégio de trabalhar com uma equipa excecional, sempre disponível e capaz de enfrentar os desafios do dia a dia e de todos os outros que nos surgem de forma inesperada.

6. Que tipo de ambiente e cultura organizacional potencializam a tua performance?

Sinto-me mais motivado em ambientes colaborativos, que promovam a interação entre colegas, onde a dedicação e comprometimento são valorizados. Um clima de confiança, em que os erros são encarados como oportunidades de aprendizagem, ajuda-me a arriscar e a procurar sempre soluções novas para os desafios. Para mim, uma cultura que coloca os colaboradores no centro e aposta na melhoria contínua é a que mais potencializa o meu desempenho.

1. Can you briefly tell us about your experience and what led you to focus on customers and commercial operations?

Shortly after starting at Sonorgas, I was challenged to oversee a project to implement the company’s first ERP (Enterprise Resource Planning) system, which included the Commercial System. It was my first contact with this area, and I noticed that the real impact comes when we manage to transform a technical service into a relationship of trust. This led me to delve deeper into this area and focus on finding solutions that combine operational efficiency with value for the customer.

2. What was the most significant initiative you led to increase process efficiency while improving the customer experience?

It is difficult to choose a single initiative because many of them had a high impact on Sonorgas’ operations and business processes. I can list a few examples, such as the dematerialisation of service orders and reading schedules through the adoption of mobile applications, the automation of flows with OLMC, which replaced manual updates on the web portal, and the Energy Management application, which replaced the preparation of physical and commercial balances in Excel and enabled the automation of information flows with REN. By simplifying steps and introducing digital tools, we were able to accelerate the onboarding of new customers and, at the same time, make the experience clearer and more comfortable. The result was not only an increase in efficiency, but also an improvement in the satisfaction of customers, marketers, and other stakeholders with REN or OLMC.

3. How do you balance your attention between large strategic accounts, such as energy suppliers, and end customers of last resort?

I believe that all customers are important, but they have different needs. In the case of energy suppliers, the focus is on long-term planning and strategic alignment with their needs and expectations. With end customers, I prioritise agility and proximity, offering quick and tailored solutions that allow us to provide a personalised service. I always try to ensure that each segment feels it is receiving the attention it deserves, adjusting the approach according to the profile and impact of each customer.

4. Which tools (CRM, BI, automation) do you consider essential and how have you used them to optimise operations?

CRM is, for me, a fundamental tool because it allows us to centralise information and record all interactions with our end customers and consumers connected to our networks. BI tools have also been important in translating data into useful insights, helping us to identify changes in the customer portfolio and the dynamics between the regulated and free markets, allowing us to anticipate needs and make more informed decisions. The use of automation for administrative tasks is a constant concern and an ongoing effort to free up time for teams to engage in activities with greater added value.

5. How do you employ and develop multidisciplinary teams, maintaining alignment between sales, operations, and customer service?

I believe the secret lies in trusting your employees and their ability to carry out their assigned tasks responsibly. Everyone is important, regardless of their role or tasks. I am privileged to work with an exceptional team that is always available and capable of facing day-to-day challenges and any other unexpected issues that may arise.

6. What kind of environment and organisational culture enhance your performance?

I feel more motivated in collaborative environments that promote interaction between colleagues, where dedication and commitment are valued. A climate of trust, where mistakes are seen as learning opportunities, helps me to take risks and always seek new solutions to challenges. For me, a culture that puts employees at the centre and focuses on continuous improvement is what best enhances my performance.